Gestión de clientes: qué es y cómo hacer su seguimiento

La gestión de clientes es una tarea necesaria para el buen funcionamiento de un negocio. Conoce las claves y estrategias para el seguimiento de tu cartera de clientes

¿Qué es la gestión de clientes?

La gestión de clientes comprende todas aquellas estrategias y técnicas que lleva a cabo una empresa para gestionar las relaciones e interacciones con los clientes, tanto potenciales como ya existentes. Supone, por tanto, orientar los recursos y procesos de los que dispone el negocio al servicio del cliente –contacto, agilización de procesos, rentabilidad, etc.-, quien, al fin y al cabo, es el que sustenta la viabilidad de la empresa con su compra o contratación de bienes o servicios.

Al ser, por tanto una actividad fundamental para el desempeño de la empresa, la gestión de clientes suele ubicarse, tanto en pymes como en grandes compañías, en el centro de las prioridades del negocio y en ella intervienen diferentes departamentos.

¿Por qué es tan importante la gestión y seguimiento de clientes? 

Si partimos de la base de que los clientes son fundamentales para el éxito del negocio, es evidente que la gestión y seguimiento de clientes será esencial en toda empresa. Mantener a los consumidores satisfechos es siempre positivo.

La gestión de cartera de clientes permite obtener información, entre otras cosas, sobre quiénes son tus clientes regulares y quiénes compraron una sola vez; cómo se comportan en el momento del embudo de ventas; sus hábitos de consumo; y otros datos que permiten personalizar la atención y crear estrategias de fidelización.

Ventajas de un buen seguimiento de clientes

Una correcta gestión y seguimiento de clientes supone numerosas ventajas, entre ellas:

Fidelización

Una empresa que trabaja para mantener una buena relación con los clientes, tanto existentes como potenciales, tiene muchas más posibilidades de conseguir que ese mismo cliente vuelva a contratar con nosotros.

Reputación

Una buena gestión de clientes también permite a la empresa proyectar una mejor imagen de sí misma, por lo que los consumidores la percibirán de forma más positiva. No hay mejor marketing que el que no cuesta dinero.

Aumento de ventas

Mantener a un cliente satisfecho, no solo permite su fidelización, sino un efecto positivo sobre otros clientes potenciales. Más aún en un mundo marcado por marketplaces y redes sociales en las que las opiniones de otros consumidores tienen una gran influencia a la hora de comprar.

Mejores condiciones para los trabajadores

Una correcta gestión de clientes, con procedimientos, recursos y tecnología adecuada, evita a los trabajadores dedicar más tiempo de la cuenta a las peticiones de clientes insatisfechos, mejorando así la eficiencia de la plantilla.

Qué herramientas usar para una buena gestión y seguimiento de clientes

Existen diferentes programas o métodos para organizar la información sobre nuestros clientes y gestionar la relación de la empresa con ellos de cara a optimizar las ventas.

Hojas de cálculo

El primer ejemplo y, posiblemente, el más asequible en términos generales, es el software de hoja de cálculo: el más común es Microsoft Excel, pero también existen otras opciones similares como Numbers de Apple. Es una de las herramientas más comunes en las áreas comerciales y financieras, para cuyos programas existen plantillas que permiten el análisis de la cartera de clientes, así como su gestión y estado de forma sencilla, si bien no permitirá tanto nivel de automatización como otras herramientas más específicas y avanzadas.

El CRM como elemento básico

Sin duda, cuando hablamos de software de gestión de cartera de clientes solemos referirnos a los programas de Customer Relationship Management (CRM), que ayudan a la empresa a centralizar las relaciones con clientes, usuarios de atención al cliente, compañeros y proveedores. A menudo alojado en la nube, el CRM permite registrar y analizar las interacciones de la empresa y usuarios, y generar informes sobre ellas, todo de forma mucho más automatizada, mejorando así sus procesos de venta. Existen numerosos proveedores de CRM.

Gestión Electrónica de Documentos

La Gestión Electrónica de Documentos (GED) se ha convertido en una herramienta esencial para las empresas que desean optimizar su flujo de trabajo y mantener un acceso organizado a la información. Esta herramienta permite digitalizar, almacenar y gestionar documentos de forma eficiente, facilitando la recuperación y el seguimiento de información relevante sobre los clientes. La GED no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también asegura que los datos estén protegidos y sean fácilmente accesibles para el equipo de ventas y atención al cliente. Al integrar la GED con otros sistemas de gestión, como los CRM, las empresas pueden obtener una visión más completa de sus interacciones con los clientes y mejorar la toma de decisiones.

Cómo mejorar la gestión y seguimiento de tus clientes de manera exitosa

Además de la utilidad que ofrecen los distintos programas para la gestión de la cartera de clientes, la empresa deberá tener en cuenta una serie de consejos y pasos para llevarla a cabo correctamente.

1. Construye una base datos

El primer paso en la gestión de clientes es crear una base de datos organizada que contenga información relevante sobre cada cliente. Esto incluye datos como nombre, contacto, historial de compras y preferencias. 

2. Segmenta la base de clientes

Una vez que tengas esta información, es crucial segmentar a los clientes en diferentes grupos basados en características comunes, como demografía, comportamiento de compra o intereses. Esta segmentación facilitará una comunicación más efectiva y personalizada.

3. Potencia la generación de leads

La generación de leads es fundamental para el crecimiento de cualquier negocio. Implementa procesos que incentiven a los usuarios a dejar sus datos de contacto, como correos electrónicos o números de teléfono. Puedes utilizar formularios en tu sitio web, ofrecer contenido exclusivo a cambio de información o realizar campañas de marketing en redes sociales para atraer a nuevos clientes potenciales. 

4. Potencia la venta cruzada

En caso de una empresa dedicada a la venta de diferentes bienes y servicios, compartir información entre departamentos puede ser clave para potenciar la venta cruzada. Utiliza la información de los clientes para identificar oportunidades de venta cruzada, donde puedas ofrecer productos o servicios complementarios a aquellos que ya han adquirido. Esto no solo aumenta tus ingresos, sino que también mejora la experiencia del cliente al ofrecer soluciones más completas.

5. Evalúa conductas

El análisis de datos es esencial para entender mejor a tus clientes. Analiza los datos sobre las características y patrones de comportamiento del cliente para planificar de forma más efectiva estrategias y acciones que mejoren su experiencia y sus ventas.

6. Relaciónate con los clientes

Es importante que te relaciones con los clientes a través de un plan adecuado de marketing, cuanto más segmentado y personalizado mejor. Especialmente con aquellos clientes que ya están fidelizados,  y con los que hay que cuidar la buena relación. Esto puede incluir comunicaciones regulares, promociones exclusivas o simplemente un seguimiento para conocer su satisfacción. Recuerda, aumentar y mantener la satisfacción de los clientes es clave en cualquier negocio. 

7. Realiza un seguimiento diario 

La gestión de clientes no es una tarea de una sola vez. Es vital que actualices y mantengas tu base de datos constantemente, atendiendo a las necesidades y comentarios de tus clientes. Dedica tiempo cada día a cuidar y fortalecer estas relaciones, lo que puede incluir responder a consultas, resolver problemas o simplemente agradecer a los clientes por su lealtad. Un enfoque proactivo en la gestión de tu cartera de clientes contribuirá a su satisfacción y a la sostenibilidad de tu negocio.

8. Mide el éxito y ajusta la estrategia

Después de completar el seguimiento, es esencial evaluar cómo han influido las actividades realizadas en relación con los objetivos establecidos al principio. Esto implica examinar aspectos como la satisfacción del cliente y la tasa de retención. Una vez obtenidos los resultados, es importante ajustar de manera continua la estrategia de seguimiento para optimizar su efectividad.

Ejemplos de buenas prácticas para la gestión y seguimiento de clientes de manera eficaz

Proporciona formación continua al equipo

Un equipo bien capacitado es esencial para ofrecer un servicio al cliente excepcional. Implementar programas de formación continua no solo mejora las habilidades de tu personal, sino que también les proporciona las herramientas necesarias para manejar situaciones desafiantes de manera efectiva.

Organiza talleres regulares que aborden temas como la comunicación efectiva, la resolución de conflictos y el uso de las herramientas tecnológicas disponibles. Esto asegurará que todos los agentes estén actualizados en las mejores prácticas y que puedan ofrecer una atención al cliente consistente y de alta calidad.

Establecer canales de comunicación multicanal

Ofrecer múltiples formas de comunicación puede mejorar significativamente la experiencia del cliente. Al implementar un enfoque multicanal, permites que los clientes se comuniquen contigo a través de su método preferido, ya sea teléfono, correo electrónico, chat en vivo o redes sociales.

Asegúrate de que todos los canales estén integrados para mantener un registro coherente de las interacciones. Esto no solo facilita el seguimiento y la gestión de consultas, sino que también ayuda a construir una relación más sólida con el cliente, ya que se sienten más cómodos eligiendo el canal que más les conviene.

¿Cómo llevar a cabo la gestión de conflictos?

Tan importante como gestionar correctamente la cartera de clientes es afrontar un conflicto. ¿Qué pasos podemos seguir para gestionar los conflictos con nuestros clientes?

• Identifica el problema. Escuchando al cliente para concretar el origen del conflicto y así tener la información necesaria para trabajar en cómo resolverlo.
• Recurre a las experiencias previas de la empresa ante ese tipo de problema y, una vez gestiones el conflicto actual, comunícalo al resto de la empresa para que dispongan de ese aprendizaje.
• Comunícate de forma clara, transparente, empática y sincera con el cliente.
• Busca soluciones, no justificaciones.
• Dale seguimiento a la gestión del conflicto. No hay nada que frustre más a un cliente que el hecho de no obtener respuesta.