Cómo la IA Generativa está llevando a otra dimensión el servicio de atención al cliente

Carlos Sánchez - Colaborador de Asesores de Pymes externo a Cesce

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La importancia de la inteligencia artificial (IA) es cada vez más notoria en nuestra vida personal y profesional, pero es en especial en este segundo campo en el que los cambios tan profundos que está provocando están llevando la relación entre consumidor y empresa a otro nivel.

Entre los principales cambios que la IA está introduciendo en los servicios de atención a los clientes, cabe destacar cuatro áreas clave:

• Asistentes virtuales. El uso de chatbots es frecuente en muchas empresas que ofrecen servicios digitales y ya no es algo inherente a las grandes compañías sino que cada vez un mayor número de pymes apuesta por ellos. Los asistentes virtuales pueden contestar y atender consultas rápidas con un alto nivel de calidad, además de procesar solicitudes de soporte técnico o de guiar a los usuarios en sus experiencias de compra.
• Análisis predictivo. Al permitir la evaluación de una cada vez mayor cantidad de datos, la IA favorece el poder predecir cada vez mejor los comportamientos y las necesidades de los clientes. Con toda esta información, las compañías pueden ofrecer a los consumidores servicios más personalizados y de una mayor calidad.
• Automatizar tareas repetitivas y atención 24/7. La IA puede manejar con gran éxito tareas repetitivas y administrativas, permitiendo a las empresas redistribuir sus recursos hacia otras actividades que generen un mayor valor añadido. Además, favorecen que se puedan ofrecer servicios de atención al cliente de modo permanente, incrementado el nivel de satisfacción de los consumidores.
• Mejora en la resolución de problemas. Cualquier especialista en atención al cliente que tenga un problema o una incidencia en un momento puntual podrá apoyarse en la IA para encontrar una rápida solución, de manera que se esté mejorando la percepción del propio cliente en relación a la atención que recibe.

Pasos para el éxito

Con estas premisas, desde Sprinklr han elaborado una guía para aplicar de manera más eficiente la IA generativa en los procesos de atención al cliente, destacando estos pasos como los principales:

• Qué se quiere conseguir. Hay que trazar un plan de los objetivos empresariales que pretendamos alcanzar en el largo plazo. Eso nos permitirá seleccionar los KPI adecuados, como el tiempo de respuesta al cliente, los índices de satisfacción del cliente o las tasas de finalización del autoservicio, para realizar un seguimiento de los progresos. Con toda esta información se podrá fijar un calendario de pruebas para implantar y evaluar el sistema de IA, incluyendo hitos y puntos de revisión.
• Analizar los datos de atención al cliente. Por regla general, cualquier empresa maneja cantidades ingentes de información por lo que hay que profundizar en los registros de servicio para conocer las consultas más habituales y los tiempos de respuesta. Como continuación, hay que analizar las opiniones de los clientes para identificar los puntos débiles.
• Elegir la herramienta de IA adecuada. Seleccionar la herramienta de IA adecuada es clave. La IA generativa debe tener en cuenta el pulso único de cada empresa. Por ello, hay que evaluar si las soluciones de IA prediseñadas de las principales plataformas se ajustan a nuestras necesidades o si es más adecuada una API personalizada.
• Clasificar conjuntos de datos. Para proporcionar una base de entrenamiento sólida para la IA, hay que recopilar datos de diversas interacciones con los clientes, incluidos registros de chat, intercambios de correo electrónico y transcripciones de llamadas. Más adelante, es preciso categorizar los datos para contextualizarlos en categorías como resolución de reclamaciones, consultas sobre productos o preguntas sobre facturación.
• Programar modelos de IA: El siguiente paso es elegir un modelo de red neuronal adecuado, como un transformador o una red neuronal recurrente, para el entrenamiento básico de la IA. Hay que incluir una serie de estilos de interacción en los datos de entrenamiento para preparar a la IA para diferentes temperamentos de clientes y tipos de consultas.
• Implementar y buscar feedback: La implantación de la IA generativa en el servicio de atención al cliente no es el final, sino el principio de un viaje continuo. Por ello, hay que ser riguroso en los esfuerzos por obtener comentarios concretos sobre el rendimiento de tus usuarios, buscando además opiniones a través de encuestas a los clientes. Para darle sentido a todo, conviene utilizar el análisis de las conversaciones para sacar a la luz sentimientos no declarados pero que marcan tendencia en torno al rendimiento de la IA en el discurso del cliente.